چگونه مدیریت دانش سازمان را ارتقاء دهیم؟

آیا به دنبال ارائه پشتیبانی بهتر از مشتریان خود هستید؟ بهبود پایگاه دانش شما می‌تواند راهی عالی برای افزایش رضایت مشتریان باشد. در این مقاله ما عناصر کلیدی یک پایگاه دانش کارآمد را بررسی خواهیم کرد و نکاتی را در مورد نحوه استفاده از آن برای بهینه‌سازی ارائه خدمات به مشتری ارائه خواهیم کرد؛ مواردی مانند سازمان‌دهی اطلاعات در دسته‌هایی با قابلیت دسترسی آسان، ساده‌سازی عملکردهای جستجو و تنظیم محتوا برای مخاطبان خاص. این پیشنهادات به کاربران نهایی شما کمک می‌کند تا به سرعت پاسخ‌های مورد نیاز خود را دریافت کنند.

بهینه‌سازی تجربه کاربری

تجربه کاربری نقش مهمی در موفقیت پایگاه دانش شما دارد. اگر کاربران شما نتوانند اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کنند یا در پیمایش اطلاعات مشکل داشته باشند، پایگاه مدیریت دانش شما چندان موثر نخواهد بود. بهینه‌سازی تجربه کاربری به معنای آسان بودن جستجو و یافتن پاسخ‌های مورد نیاز کاربران با حداقل تلاش است. اطمینان از سازماندهی و بصری بودن رابط کاربری شما و همچنین سرمایه‌گذاری روی عملکردهایی مانند میانبرهای خودکار یا تجزیه و تحلیل متن تنها برخی از راه‌هایی است که می توانید تجربه کاربری بهبود یافته‌ای را در پایگاه دانش خود ایجاد کنید. بنابراین از خود بپرسید تجربه کاربری فعلی من چقدر موثر است؟ اگر پاسخ شما «عالی» نیست، ممکن است زمان آن فرا رسیده باشد که به بهبود آن فکر کنید!

یکی از راه‌های عالی برای بهبود تجربه کاربر از پایگاه دانش شما این است که مطمئن شوید اطلاعات به خوبی سازماندهی شده است و به راحتی قابل پیمایش است. این شامل تقسیم موضوعات به قطعات قابل مدیریت با برچسب واضح و ارائه یک فهرست قابل جستجو برای آسان‌تر کردن سریع پاسخ‌های مورد نیاز کاربران است. علاوه بر این، ارائه راه‌های متعدد برای دسترسی به اطلاعات مانند ویدئوها، پادکست‌ها یا تصاویر باعث افزایش تعامل کاربر و ایجاد تجربه‌ای لذت‌بخش‌تر و تعاملی‌تر می‌شود. با آگاهی از نحوه تعامل کاربران با پایگاه دانش خود، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که بهترین تجربه کاربری ممکن را ارائه می‌کنید که هر کسی از یک منبع اطلاعات درجه یک انتظار دارد.

جستجو را بهینه کنید

جستجوی یک پایگاه دانش می تواند یک کار خسته‌کننده باشد، به خصوص زمانی که سعی در یافتن سریع اطلاعات مرتبط دارید. خوشبختانه اقداماتی وجود دارد که سازمان‌ها و افراد می‌توانند برای بهینه‌سازی جستجوی پایگاه دانش انجام دهند. اول و مهمتر از همه، پایگاه دانش خود را با برچسب‌گذاری مناسب محتوا سازماندهی کنید تا کاربران بتوانند به راحتی اطلاعات مربوطه را بر اساس موضوع یا از طریق جستجوی کلمات کلیدی فیلتر کنند. سپس مطمئن شوید که فقط محتوای با کیفیت بالا را درج می‌کنید، زیرا این امر از سردرگمی خوانندگان جلوگیری خواهد کرد. در نهایت به طور مداوم پایگاه دانش خود را با آخرین اطلاعات به‌روز کنید. با انجام این مراحل ساده، سازمان‌ها، مشاغل و افراد می‌توانند نحوه جستجوی پایگاه‌های دانش خود را برای اطلاعات مفید بهبود بخشند.

محتوای مقالات را به‌روز نگه دارید

به‌روز نگه داشتن محتوا، کلید تضمین آن است که یک پایگاه دانش به هدف خود خواهد رسید و به عبارت ساده‌تر پایگاه دانش به دنبال ایجاد ارزش برای کاربرانش است. علاوه بر این نشان دادن تعهد به دقت و صحت اطلاعات می‌تواند اعتماد به پایگاه دانش را در بین کارکنان و همچنین در بین مشتریان شما تقویت کند. همچنین تازه نگه داشتن محتوا تضمین می‌کند که کاربران به آخرین پیشرفت‌ها در موضوعات یا صنایع مربوطه خود دسترسی دارند و به آنها کمک می‌کند هنگام مدیریت یا حل مشکلات از دیگران جلوتر بمانند.

یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود پایگاه دانش، شناسایی نحوه رفتار مشتریان و نحوه ارائه خدمات پایگاه دانش است. این امر اغلب می‌تواند با استفاده از بازخورد نظرات مشتریان و جمع‌آوری بازخورد از متخصصان مربوطه انجام شود. در نهایت این موارد تضمین می‌کند که پایگاه دانش شما برای سال‌های آینده تازه و مفید باقی می‌ماند.

ساختار پایگاه دانش خود را بهینه کنید

بهینه‌سازی ساختار یک پایگاه دانش یک راه موثر برای بهبود نحوه تعامل و استفاده کاربران از آن است. با گروه‌بندی موضوعات و سیستم ناوبری مناسب، کاربران می‌توانند تمام اطلاعات مورد نیاز خود را بیابند و این امر تعداد کلیکی که باید انجام دهند را کاهش می‌دهد.

ایجاد یک پایگاه دانش با ساختار مناسب برای هر سازمانی که به دنبال فراهم کردن دسترسی آسان به اطلاعات به مشتریان خود است، ضروری است. برای بهینه‌سازی نحوه ساختار پایه دانش، با استفاده از زبان ساده و دسته‌بندی موضوعات مرتبط در زیر گروه‌های مشابه شروع کنید. مهم نیست که چه چیزی را به عنوان رویکرد سازمان خود انتخاب می‌کنید، مهم آن است که ساختار را سازمان یافته، سازگار و کاربر پسند نگه دارید تا از تجربه‌ای روان برای کارکنان و مشتریان اطمینان حاصل کنید. علاوه بر این، مطمئن شوید که هر زیرگروه به اندازه کافی دارای موضوعات مرتبط است، اما نه بیش از حد، تا بازدیدکنندگان احساس ناراحتی نکنند.

بازخوردهای کاربران را جمع‌آوری کنید

بازخورد مشتریان می تواند راهی عالی برای بهبود پایگاه دانش شما باشد. این امر به شما کمک می‌کند تا بفهمید محتوای شما چقدر مفید است. جمع‌آوری بازخورد مشتریان همچنین به شما کمک می‌کند بفهمید که مردم چگونه از اطلاعات ارائه‌شده استفاده می‌کنند. علاوه بر این، نظرات و تجربیات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات خاص می‌تواند برای بهبود کیفیت یا افزودن مقاله به اطلاعات موجود در پایگاه دانش مورد استفاده قرار گیرد.

بسته به اینکه پایگاه دانش شما چقدر پیچیده است، راه‌های مختلفی برای جمع‌آوری بازخورد از کسانی که از آن استفاده می‌کنند وجود دارد. برای مثال هر بار که از آن استفاده می‌کنند، نظرسنجی ارسال کنید تا بفهمید که نسبت به محتوا یا جریان فرآیند چه احساسی دارند. همچنین می‌توانید از امکان درج نظر برای هر مقاله و یا امکان رای‌دهی (Like / Dislike) در مقالات بهره ببرید. این کار به شما بینشی می‌دهد که واقعا پایگاه دانش شما چقدر کاربرپسند است و مشتریان چقدر از اطلاعات آن راضی هستند.

پایگاه دانش را برای موبایل بهینه‌سازی کنید

از آنجایی که امروزه افراد بیشتری از دستگاه‌های تلفن همراه خود برای دسترسی به دانش استفاده می‌کنند، بهینه‌سازی پایگاه دانش برای تجربه کاربری بهتر در تلفن همراه اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده است. نمایش ریسپانسیو و واکنش‌گرا، استفاده از منوهای ناوبری ساده که به راحتی قابل درک هستند، تقسیم موضوعات طولانی به بخش‌های مختصر کوچکتر، اطمینان از خوانایی اندازه فونت در صفحه گوشی هوشمند، وجود دکمه‌های برگشت و مانند آن همگی در بهینه‌سازی پایگاه دانش شما کلیدی هستند. با توجه به این موارد مطمئن شوید که پایگاه دانش شما در دستگاه‌های مختلف از جمله گوشی‌های همراه نمایش مناسبی دارد.

راهکار ما برای شما

پایگاه‌های دانش برای خدمات بهتر در هر سازمان ضروری هستند، اما ایجاد آنها می‌تواند دشوار و زمان‌بر باشد. با این حال با رعایت نکات این مقاله، می‌توانید یک پایگاه دانش قوی و کارآمد ایجاد کنید و اگر یک راه حل درجه یک می‌خواهید که در زمان و هزینه شما صرفه‌جویی کند، داناکاو را امتحان کنید. نرم‌افزار ما ایجاد و مدیریت یک پایگاه دانش جامع و قدرتمند را آسان می‌کند. با کمک ما می‌توانید بدون صرف وقت و هزینه زیاد از تمامی امکانات یک پایگاه مدیریت دانش عالی بهره ببرید. پس چرا ما را امتحان نمی کنید؟